לענות אוטומטית, בלי לענות את הדבר הלא נכון

מה יכול להתחיל תגובה

כלל מתחיל בטריגר, וטווח הטריגרים הוא מה שמאפשר להיות ספציפיים במקום גורפים.

• מילת מפתח, או ביטוי רגולרי מלא כשמילת מפתח גסה מדי.
• פנייה ראשונה: ההודעה הראשונה ממש ממישהו שמעולם לא דיברתם איתו.
• מחוץ לשעות הפעילות, וזו הודעת ההיעדרות הקלאסית ומה שרוב הצוותים מתחילים ממנו.
• תווית, כך שכלל חל רק על שיחות שכבר מתויגות בצורה מסוימת.
• הכול, כשבאמת רוצים שכל הודעה נכנסת תישקל.
• להיות נמען קמפיין, כך שתשובה לתפוצה מטופלת אחרת מפנייה קרה.
• הגעה דרך קישור חכם מסוים, כך שהתשובה תתאים לדבר שעליו לחצו.
• כוונת AI: ההודעה מתכוונת למשהו, בין אם היא מכילה מילה מסוימת ובין אם לא.

קשור: קישורים שמפעילים תשובה מסוימת

מעקות הבטיחות שהופכים את זה לשמיש

רוב האסונות של תגובות אוטומטיות הם לא תשובות שגויות. הם אותה תשובה ארבע פעמים בעשר דקות, או כלל מקמפיין מלפני שלושה חודשים שאף אחד לא כיבה. הבקרות שלמטה קיימות בדיוק בשביל הכישלונות האלה, והן לכל כלל בנפרד.

• זמן צינון, כך שאותו כלל לא יכול לענות לאותה שיחה שוב ושוב. צינון מינימלי חל גם על כלל שלא הגדיר אחד.
• תקרות יומיות ותקרות כוללות לכמה פעמים כלל רשאי לפעול בכלל.
• תאריך תפוגה, או מספר ימים להישאר פעיל, כך שכלל של קמפיין מכבה את עצמו.
• רשימות תוויות לכלול ולהחריג, כך שאפשר להרחיק כלל מלקוחות VIP או מכל מה שאדם כבר לקח על עצמו.
• השהיה אנושית לפני התשובה, מתוך טווח, כך שתשובות לא מגיעות באותה חצי שנייה שההודעה הגיעה.
• שינוי ניסוח, כך שמאה אנשים ששואלים את אותו דבר לא יקבלו כולם משפט זהה בייט אחר בייט.

על מה צ׳אטבוט AI לוואטסאפ צריך ולא צריך לענות

הבקרה השימושית ביותר כאן היא סף הביטחון, ושווה להבין אותה כי היא הדבר שגורם לכלל מילות מפתח להפסיק להיות טיפש. אפשר לדרוש שה-AI יסווג את ההודעה כמתאימה באמת לכוונה, ברמת ביטחון שאתם קובעים, לפני שהכלל רשאי לפעול. מתחת לסף שלכם, הכלל שותק וההודעה מגיעה לאדם כמו כל הודעה אחרת.

זה הופך את ״תגיב כשההודעה מכילה את המילה מחיר״ ל״תגיב כשההודעה באמת שואלת על מחיר, וה-AI בטוח בזה לפחות ברמה הזו״. הלקוח ששואל כמה עולה לבטל כבר לא מקבל את המחירון.

להציע במקום לשלוח

הגרסה הבטוחה ביותר של היכולת הזו לא שולחת כלום. לצד כללי תגובה אוטומטית, Spun מציעה תשובות מוצעות: ה-AI מנסח תשובה בהקשר ומציג אותה בשיחה, ואדם שולח אותה, עורך אותה קודם, או מתעלם ממנה. ההצעה נראית בבירור כהצעה עד שמישהו פועל עליה.

לרוב הצוותים זו נקודת ההתחלה הנכונה. מקבלים את יתרון המהירות בתשעים אחוז מההודעות שיש להן תשובה ברורה, בלי למסור את החשבון למכונה. ברגע שרואים אילו שאלות ה-AI מנסח נכון בכל פעם מחדש, אלה השאלות ששווה לקדם לכלל תגובה אמיתי.

קשור: כל יכולות ה-AI ב-Spun

כשתשובה אחת לא מספיקה

• תסריטי שיחה: שיחות מסתעפות עם תנאים ופעולות, לרצפי הזמנת תור או קליטה שדורשים יותר מחילוף אחד.
• מאגר ידע: העלו את המסמכים והשאלות הנפוצות שלכם כדי שה-AI יענה מהחומר שלכם ולא מידע כללי.
• טייס אוטומטי: שיחות שגרתיות מטופלות מקצה לקצה, עם סף ביטחון וכללי העברה כך שהוא מסלים כשהוא לא בטוח.
• קול: כלל יכול לפעול על התמליל של הודעה קולית, ויכול להשיב כהודעה קולית ולא כטקסט.

קשור: איך תרגום אוטומטי מטפל בלקוח בשפה אחרת

מגבלות ואזהרות כנות

• תגובה אוטומטית היא עדיין הודעה מהמספר שלכם. כל מה שהיא שולחת נושא את המוניטין של העסק, וכללי וואטסאפ חלים עליה בדיוק כמו על הודעה אנושית.
• תשובות AI צורכות את הקצבת ה-AI של התוכנית שלכם. אוטומציה בנפח גבוה היא שורת עלות אמיתית, לא חינמית.
• סף ביטחון מפחית תשובות שגויות, הוא לא מבטל אותן. כל מה שיש לו השלכות כספיות, משפטיות או רפואיות שייך מאחורי אדם.
• כללים רואים רק את מה שמגיע לתיבת הדואר. כלל לא יכול לענות להודעה בקו מנותק.
• יותר כללים זה לא יותר טוב. שני כללים ממוקדים עם זמני צינון הגיוניים עדיפים על תשעה חופפים, ובגלל זה זיהוי התנגשויות קיים מלכתחילה.

קשור: מה כלול בכל תוכנית